- 2018-6-7
- HP制作と運用
「顧客体験」ってなにーーーーーーー？？？
最近、よく見かける「カスターマージャーニ―」「カスタマーエクスペリエンス」「CX」などと言う言葉。いちいち本当にこの業界（マーケティング）は、カタカナ、横文字が横行して嫌になりますが、そういう業界なんで仕方ありません。
要するに、顧客体験＝顧客が企業や商品、サービスに知り合うまでと知り合ってから購入し、継続して使い続けるすべての経験のことを言います。
流行っています。すごく。
まぁ、流行っているのは、顧客がそれだけ顧客体験を重視して購買活動を行っている、要するに顧客体験を利用することで、より間違いなく自分の希望に合った商品・サービスを選択、購入することが出来る時代になったのだ、と言うことなのですね。
昨今は、インターネット、スマホの普及により、テレビ、雑誌を診なくても、一般消費者が様々なスマホを使う場面で様々な商品、サービスと出会います。
その商品を購入し、利用し続ける限り、顧客体験は継続しています。そのどこをとっても、その体験が素晴らしいものである必要がある、というのです。
そう、情報過多ゆえ、一般消費者のモノを見極める目が肥えてきたと言えるでしょう。
最初の出会いが気に入らなければそれで終わる
顧客体験が不満足なものは、最初から買わない、リピートはしない。なぜなら、一般消費者はネットで探せば、自分の気に入らない顧客体験を経験することなく、希望の商品・サービスを手に入れられる方法が他に見つかるからです。
だからこそ、販売する側は、顧客体験を広告・宣伝の時点で重要視しなくてはならなくなりました。顧客体験を場面ごとに分けると
・商品、サービスとの出会い（広告・宣伝）
・商品、サービスを調べる
・問合せをする
・購入できる場所を探す、聞く、確認する
・購入する
・利用する
・利用を継続、また、リピートする
これら全てが、場面ごとに分けた顧客が求める商品、サービスで経験するシーンです。
販売側の企業はこのすべてのシーンにおいて顧客体験が顧客の満足するものであるよう、気を配り、企業努力を行う必要があります。
WEBデザインも顧客体験を重要視するべし
WEB制作も、デザイン、ユーザビリティ共に、この顧客体験を重視し、最初の商品、サービスとの出会いであったり、購入するシーンであったり、顧客がWEBサイトで顧客体験を積むシーンは多々発生するため、不満足な顧客体験をさせないよう、デザイン面、操作性において、顧客体験重視で気を配る必要があるのです。
確かにこのことは、元来、非常に重要な事であり、モノの全体が見渡せる余裕ある経営者たちはとおの昔から知っています。
そういった人たちは、商品との出会い～購入、継続使用の間のどこをとっても、満足度の低い顧客体験をさせてしまえば、2度とお客様は戻らない、ということを肌で理解しています。
ただ、そのことが何が原因でお客様が戻らないか、また、商品が購入されないか？を明確に誰もが見極められるようになるには時間が掛かったのです。
現在も、それでもこの文章が理解できない人には理解できないと思われます。
しかし、やはり経営者である以上、人のモノの購買心理については、しっかり理解するべきと思っています。
ホームページのデザインを主観でどうのこうのとやる前に、しっかりと、ユーザー目線で、顧客体験がどうあれば正解であるかを想像し、実現することに時間と労力を割かれることを、強くおススメしています。
