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弊社のモットー:貴重な財産「顧客台帳」の有効活用

飲食店の無断キャンセル。
私も過去1度だけ、不覚にもやってしまったことがあります。

わざとではなく、うっかりミス。でも、そんな言い訳は通用しません。
気付いてすぐ、お店に連絡し、誠意をもって謝罪しました。

無断キャンセルは飲食店にとって死活問題

  • 私と同じく、うっかりミス、なのかもしれません。
  • 記憶障害など、致し方ない問題を抱えている人なのかもしれません。

一番問題なのは、無断キャンセルを「悪いこと」と認識していない人が多いということ。
人のことなどお構いなし。自分さえよければいい、という考え方。

  • 自分の何気ない無断キャンセルによって、一体どういう影響があるのか?
  • お店がどんな被害を被るのか?考えたこともなければ、想像したこともない。

他人の被る迷惑など思い至らないから、気軽にキャンセルしてしまう。

  • もし仮に、問い詰められれば「そんなこと知らなかった」とでも言い訳するのでしょうか。
  • あるいは、「席を確保しているだけなら、何の問題もない」と考えているのでしょうか。

どこの飲食店でも、一定数の無断キャンセルは発生していると言います。
このような心無い人が増えれば、予約できるお店はなくなってしまうかもしれません。

無断キャンセルの未然防止対策として、

  • 前受け金の入金を強制する
  • キャンセル料を請求する
  • 思い切って予約不可にしてしまう

などが考えられます。
ただ、このような対策を講じることによって、お店にとっても、利用客にとっても、ひと手間、ふた手間増えることになるだけで、何のメリットもありません。

予約キャンセルデータベースを個人的に立ち上げた人

知合いの飲食店経営者から聞いた「団体客の無断キャンセル」の話を気の毒に思い、
ひとつの防止策として、「予約キャンセルデータベース」を個人的に立ち上げた人がいます。

ご参考:予約キャンセルデータベース

通常、飲食店予約の際、名前と電話番号を聞かれます。
その予約客が無断キャンセルした場合、無断キャンセル1回、とカウントされる仕掛け。
うっかりではなく、常習犯であれば、その回数がどんどん大きな数字になっていきます。

  • 1回でも無断キャンセルをした人の予約は受け付けないのか、
  • 何度か無断キャンセルを重ねている人の予約は受け付けないとするのか、

この判断基準はお店にお任せ、という仕組みのようです。
一方で、この仕組みが広く利用されるようになると、いくつかの懸念事項が考えられます。

  • お店に伝える電話番号を偽称する
  • 予約受付の際、電話番号を誤登録され、無断キャンセルもしてないのに、無断キャンセル履歴を残されてしまう など

まだまだ改善の余地はありそうです。
実際、この仕組みを思いついた当事者の方も、あくまでボランティアであり、拡大していく予定は全くないんだそうです。

私個人的にも、このような仕組みが普及するより、

  • 「無断キャンセル」が、飲食店に及ぼす甚大な被害を正しく認識し、
  • モラルの低い人達が、これまでの心無い行いを反省することによって、

無断キャンセルが自然と減っていくことを願うばかりです。

無断キャンセル防止の賢い方法

実は、この予約キャンセルデータベースの話題で思い出したことがあります。
かつて私がよく行っていた居酒屋の女将さんの賢い「無断キャンセル防止対策」。無断キャンセル防止を意図したものかどうかはわかりませんが、とても賢い対策だと思うのです。

その対策とは、予約した日の前日に、確認電話をくださるというもの。
ちょっと面倒ではありますが、手間以上の効果があります。
何故なら

  • 翌日、来店するつもりがあるかどうか、の最終確認が出来るだけでなく、
  • 万一、うっかり予約を忘れていたお客さんも、この確認電話で思い出す。
  • 更に、お客さんから聞いていた電話番号が正しいかどうか確認出来るだけでなく、
  • 電話番号が間違っていた場合、翌日来ないかもしれない、とおおよその見当がつく。

電話をもらった方としても、

  • 「最終確認されている」という嫌な印象を抱くのではなく、
  • 「わざわざ親切に電話してくれて、ありがとう」という好印象を抱きます。

まさにいいこと尽くし。
ちょっとした手間を惜しまない。これが重要ポイントであろう、と思います。

「顧客台帳」は「貴重な財産」

  • 知合いの飲食店さんを気の毒に思い、ありそうでなかった「無断キャンセル客」の管理を思いついたのも、
  • 前日に「予約確認電話」をかけるというちょっとした手間を惜しまない、という心がけも、

ちょっとした「閃き」の賜物。

この「仕組み」と「手間」を融合すれば、なにやら使えそうな仕組みが出来そうです。
飲食店個々の取組として、

  1. 予約時、名前と電話を確認し、顧客台帳に記入
  2. 予約日前日、予約確認電話を入れ、その反応を顧客台帳に反映
  3. 当日、お客さんの最終行動を顧客台帳に反映

これを繰り返すことによって、お店独自の無断キャンセルの可能性を秘めた顧客台帳が完成します。

  • 顧客台帳は、飲食店に限らず、どんな組織においても「貴重な財産」。
  • 「貴重な財産」も、有効活用しなければ「無用の長物」。

弊社でも、メルマガ配信をスタートし、やっと眠っていた「顧客台帳」を使い始めたばかり。
「貴重な財産」の価値を落とさず、「貴重な財産」のまま維持するには、やはり、手間暇かかるものです。

御社も「貴重な財産」ちゃんと活用出来ていますか?

 

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