なんか「くさい」セリフのようですが、私たちはいつも「お客様のお役に立ちたい」と考えています。
「お客様の役に立つ」とは一体どういうことなのでしょうか？
人間はみな、安い、早い、楽が好きといいます。でも、世の中そんなに甘くはありません。
ただ、そう断言してしまうと、お客様は興味を失ってしまうと、ネット上のあちこちで発信されています。
でも、私たちは嘘はつきたくないんです。
まずは正直であり、正しいことを伝えることがスタートと考えています。
お客様の言うことに従順に従うことがいいことなのか？
「お客様視点」と言うと、「お客様の言うことを叶えてあげること」 だと考える人が多いように思います。
恐らく、この考え方は間違っているわけではない。でも、合ってるわけでもない、と思うのです。
前職での話ではありますが、私の実体験として、その当時のユーザーにあたる人から
「提案なんかいらない。言われたことを言われた通りにやってればいいんだ。」とお叱りを頂いたことがあります。
その時私が抱いた感想は「この人、やらなきゃいけないことと、やらなくていいことの判断がつかないんだな」。わからないから、怒っちゃったんだなと。
- 沢山の選択肢を出してくるな、
- 判断したくないんだ、
- 考えたくないんだ、
- 仕事を増やしてくれるな、と。
ずっと相手の言うことだけを聞いていたら、相手の人の成長は、決してありません。
行うべきは下記の２つではないでしょうか？
- 「プロ」として価値ある提案を率先して実施すべき
- 安易に値下げ要求に応じない
１．「プロ」として価値ある提案を率先して実施すべき
本気で仕事と向き合ってる人であれば、「何も提案してくれない」ことに対して、お客様は不満を抱えるものです。だから、お客様の言ってることを叶えてあげることだけが、最高のお役立ちではありません。
お客様の言うことを実直に叶えようとすると、無駄が多く発生し、コスト高になることも多いものです。
また、多くの人は「お客様の気付いていないこと」を提案をしたら「押し売り」になると考えているのかもしれません。そんなスタンスでは、いつまで経ってもお客様のニーズに応えることは出来ません。
信頼され、頼られるパートナーになるには、「プロ」として言うべきことは言い、率先して提案すべきなんです。
そのためには、お客様のニーズやお困り事を、正しく掌握しておく必要があります。
２．安易に値下げ要求に応じない
お客様は時折「予算がない」と言います。厄介なことに「予算がない」という理由はひとつではありません。
- いらないという断り文句なのかもしれない
- 本当に高いと思っているのかもしれない
- 本当は欲しいけれど、もうちょっと安ければなーという希望なのかもしれない
値段交渉の前に、お客様のニーズを見極めることが先決です。
真意もわからないまま、「値段」にだけ焦点を当てて、安くすれば商談成立、と考えるのは早計です。
安くするために機能を削ったり、安く感じてもらうためにとんでもない「特典」を付けてみたり・・・。
その結果が招くもの。お客様から感謝されるどころか、
- 「ちょっとごねれば値下げする会社」のレッテルを貼られ
- そもそも元の提示価格が「ぼったくり価格」だったんじゃないかと疑われかねない
結局、会社が失うものの方が桁違いに大きいものです。
本当に「先立つものが用意できず」泣く泣く諦めるというお客さんもいないわけではないでしょう。
そんなケースであっても、
- 「本当に価値がある」と感じ、
- 「何が何でも欲しい」と思った商品（サービス）は、
適正価格で提供しなければいけません。
自戒も込めて、「値下げ」を執拗に迫られるのは、価値を認めてもらえていないということなんです。
お客さんの想像を上回る価値の提供が出来れば、必ず納得してもらえる時はやってきます。
本当のお客様視点とは？
本当のお客様視点とは、常に「お客様の想像を上回ること」を目指すことでしょう。もちろん、そんな簡単なことじゃありません。
私たちに出来ることは、諦めることなく、常に自分の限界に挑戦する！ということ。
- 到達しそうにもない高みを目指し、
- いつか到達できると信じて、
- チャレンジし続ける。
そんな取組みが、いつかお客様に届くと信じて挑み続けるのです。